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时间：2024年03月20日

上半年保险消费者有效投诉同比增长127.23%

今日，保监会公布《中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报》，报告显示，2012年上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%，反映有效投诉事项共6651个，同比增长129.42%。其中：信件投诉1118件，占投诉总量的18.10%，同比下降8.51%；络投诉576件，占9.33%，同比下降25.58%；来访投诉513件，占8.31%，同比下降18.18%；投诉3969件，占64.26%，与去年同期相比增加3874件。另外，保监会机关共接收保险消费者提出的信访复查申请8件。

其中，产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险683件、平安财险449件、太保财险295件、阳光财险205件、安邦财险116件、中华财险92件、大地财险87件、国寿财险78件、天安保险65件、华安财险62件，这10家公司的投诉量占产险公司投诉总量的82.00%。人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份994件、平安寿险609件、新华人寿404件、太保寿险326件、泰康人寿310件、生命人寿157件、人保寿险138件、太平人寿131件、合众人寿78件、阳光寿险76件，这10家公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.16%。

产险投诉事项类型多为合同纠纷投诉和违法违规投龙之子冠诉。报告显示，2012年上半年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有2600个，同比增长118.3%。其中，合同纠纷类投诉2340个，占90%，同比增长195.08%；违法违规类投诉260个，占10%，同比下降34.67%。在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%；承保纠纷338个，占14.44%。理赔纠纷仍是产险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。在违法违规类投诉中，各类销售违规201个，占产险公司违法违规类投诉的77.31%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险、交强险搭售商业险等。

人身险多因理赔给付纠纷和销售误导等原因遭投诉，报告显示，2012年上半年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有392八角科3个，同比增长145.96%。其中，合同纠纷类投诉2444个，占62.3%，同比增长196.6%；违法违规类投诉1479个，占37.7%，同比增长91.83%。在合同纠纷类投诉中，退保纠纷907个，占合同纠纷总量的37.11%；理赔/给付纠纷700个，占28.64%；承保纠纷418个，占17.1%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。在违法违规类投诉中，各类销售违规1438个，其中涉及误导的1214个，占人身险公司违法违规类投诉的82.08%，是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最突出的问题。

保险中介机构多因销售误导遭消费者投诉，2012年上半年，消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有127个，同比增长12.39%。其中：销售误导投诉109个，占投诉总量的85.83%。销售误导投诉中，兼业代理机构91个，占83.49%，主要反映银邮兼业代理机构销售保险时存在误导行为等；专业代理16个，占14.68%。

2012年上半年保险消费者投诉主要特点

一消费者维权畅通，投诉总量显著增加

2012年上半年，保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件，同比增长127.23%，增长态势明显。主要是12378开通后投诉渠道更加畅通，的投诉量峨眉瑞香占今年上半年投诉总量的69.01%。从各投诉渠道来看，信件、络、来访接收的投诉总量均呈现下降态势，下降幅度分别为8.51%、25.58%和18.18%，而投诉3969件，占投诉总量的64.26%，与去年同尖尾枫期相比增加3874件，其中12378接收的投诉达3941件。

二产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显，但合同纠纷类投诉大幅上升，理赔纠纷仍是投诉焦点

2012年上半年，涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项2600个，同比增长118.3%，但低于有效投诉事项总量增幅11个百分点。其中：违法违规类投诉同比下降34.67%，合同纠纷类投诉同比增长195.08%超过产险公司投诉总量增幅76个百分点.

理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年上半年，产险理赔纠纷投诉事项共计1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%，同比增长188.96%，比产险公司投诉总量增幅高出70个百分点。其中涉及车险的共计1669个，占理赔纠纷的89.8%。

理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议433个，占理赔纠纷的23.3%。非人伤理赔案件问题集中于损失零件修换争议、换件是否用4S店标准或修件改换件时让客户承担部分费用等方面；人伤理赔案件问题集中于医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险争议280个，占15.07%。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是拖延理赔等其他问题1113个，占59.9%。双方因认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司便采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。另外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。

三人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长，销售误导投诉仍居高不下

2012年上半年，涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有3923个，同比增长145.96%，超过有效投诉事项总量增幅16个百分点。其中，违法违规类投诉同比增长91.83%，合同纠纷类投诉同比增长196.6在显微镜下视察有匀称细致的磨痕%超过人身险投诉总量增幅51个百分点，合同纠纷类投诉增长十分明显。

销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年上半年，人身险公司销售误导投诉共计1214个，占违法违规投诉总量的82.08%，同比增长97.72%。从涉及险种来看，分红险757个，占销售误导投诉的62.36%；万能险100个，占8.24%；投连险42个，占3.46%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的74.05%。从销售渠道看，银邮代理590个，占销售误导投诉的48.6%；个人代理570个，占46.95%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况占48%。尤其近几年保险投资型产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品占28%。三是代客户签字，隐瞒初始费用扣除、收费标准、犹豫期等有关为了取代病变的玻璃体和医治视膜脱落,人们使用多种替换物,如空气、生理盐水、人眼房水、硅油、透明质酸钠、胶原、异种玻璃体等进行玻璃体填充,但医治效果都不使人满意的重要合同内容占12%.

四进京越级投诉数量保持平稳，无重大投诉事件

2012年上半年，保监会机关共接收保险消费者投诉229件，同比增长6.02%。其中：来信153件，络投诉51件，来电22件，来访3批次，未发生消费者群体上访投诉事件；涉及产险公司的83件，涉及人身险公司的141件，涉及中介机构的3件。进京越级投诉绝对量居前位的省区市依次为：北京30件，上海25件，河北18件，湖北14件，陕西13件，河南12件，天津11件，山东10件，江苏和辽宁各9件.

五销售扰民投诉增加较多，屡禁不止

2012年上半年，消费者投诉销售扰民问题223个，占投诉总量的3.35%，与去年同期相比增加215个。其中：涉及产险公司108个，占产险公司合同纠纷的4.62%；涉及人身险公司115个，占人身险公司合同纠纷的4.71%。

总的来看，2012年上半年，车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热2 横向剪切加载装置 1套点问题仍然突出，保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。

来源：中国经济

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